Loyalty program za webshop

Popuste zna postaviti svatko. Popusti su jednostavni, brzi i fleksibilni. Ipak, ostavljaju li nam dovoljno zarade? Da li s popustima kao trgovac dobivamo od kupaca nešto zauzvrat? Ili samo dajemo? Razlikujemo li se od našeg konkurenta ili se držimo popusta jer to rade svi?

Podijelite članak

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Cijena je kupcima važna. Ali važan im je i osjećaj vrijednosti, poštovanja i zahvalnosti.

Uspješne web trgovine povećavaju broj kupaca koji kupuju češće, troše više, a svoja pozitivna iskustva rado dijele s prijateljima. Povećanjem lojalnosti kupaca spriječavaju da se oni prvom prilikom okrenu konkurentu.

Ali kako to postići? Kako zadržati postojeće kupce i istovremeno privlačiti nove bez rizika od niske razine RUC-a zbog neprestanih popusta i akcija koje nikome ne donose previše vrijednosti.

Ne treba izmišljati toplu vodu. Uvedite inovativan i zabavan loyalty program koji uz popuste omogućuje i elemente natjecanja, igre i različitih razina vijernosti.

U ovom članku dotaknuo bih osnove loyalty sustava kroz poglavlja:

  • Koje prednosti donosi loyalty program
  • Najčešće vrste loyalty programa
  • Kako organizirati prikupljanje bodova
  • Pogodnosti kojima nagrađujemo vijerne kupce
  • Kako pridobiti više loyalty članova
  • Isplati li se loyalty program – komercijalni i računovodstveni pogled

Kako organizirati prikupljanje bodova

Dobar loyalty sustav treba omogućiti više načina prikupljanja bodova. Na taj način možemo kreirati inovativne i zabavne loyalty kampanje na koje naši kupci najbolje reagiraju.

Administracija prikupljanja bodova

Osim prikupljanja bodova na temelju narudžbi, kupce možemo nagraditi i za kupnju određenog proizvoda ili kategorije, za ostavljanje recenzije, podjelu sadržaja na društvenim mrežama, za rođendan, za preporuku koju su dali svojim prijateljima itd.

Bez obzira koje načine prikupljanja bodova omogućili, jako je važno unaprijed planirati komercijalni i računovodstveni efekt podjeljenih bodova. To znači da treba izračunati utjecaj koji će podjeljeni bodovi, nakon iskorištenja imati na maržu. Koji je očekivani broj neiskorištenih bodova, koji je prosjek držanja bodova, hoće li valjanost bodova isteći nakon određenog vremena neaktivnosti… Sve su to pitanja na koja treba odgovoriti u poglavlju “Plan prodaje” Vašeg poslovnog plana.

Podjela bodova za dovršene narudžbe

Prema iznosu kupnje. Najjednostavniji, ali i najčešće korišteni, način prikupljanja nagradnih bodova je prema iznosu kupnje. Za svaku potrošenu kunu kupac na svoj loyalty račun dobiva neki broj bodova. Ovdje treba pripaziti hoće li i trošak dostave ulaziti u iznos prema kojem se računa dodjela bodoba te dodjeljuju li se bodovi na iznos prije ili poslije popusta.

Neki loyalty sustavi omogućuju i dodavanje dodatnih uvjeta poput kategorije proizvoda pri kojem se bodovi ne dodjeljuju na cijeli iznos košarice (nardužbe), već samo za kupnju proizvoda iz određenih kategorija. U praksi, ovo može biti korisno kada je potrebno dati dodatne argumente za kupnju proizvoda iz kategorija sa slabijim obrtajem, jer možemo definirati i povoljnije omjere prikupljanja (npr 1 kuna = 2 boda) za te proizvode.

Za prvu narudžbu. Kako bi privukli kupce da se priključe našem loyalty programu, trebamo im ponuditi neku pogodnost za učlanjenje.

Za dovršenu narudžbu. Dodjelom bodova za svaku dovršenu narudžbu potičemo kupce na ponovnu kupnju. Podjelu bodova možemo ograničiti samo za narudžbe iznad određenog iznosa ili ih možemo davati za svaku narudžbu neovisno o iznosu.

Dodjela bodova za kupnju proizvoda

Vrste loyalty programa

Iako ih može biti puno te se međusobno mogu i kombinirati, osnovna podjela loyalty programa odnosi se na način realizacije pogodnosti u zamjenu za prikupljene bodove.

Razlikujemo standardan loyalty sustav i sustav baziran na razinama vijernosti (levelling sustav).

U standardnom loyalty sustavu, kupci prikupljaju bodove za svaku kupnju kao registrirani korisnici te ih zamjenjuju za popuste ili druge pogodnosti. Trgovac definira koliko će bodova nositi svaka potrošena kuna, određuje njihov istek i ograničenja korištenja.

Pregled detalja programa vijernosti i broj prikupljenih bodova

Kod jednostavnijih loyalty programa, sustav se može podesiti tako da kupci automatski dobivaju pogodnosti čim prikupe dovoljno bodova čime se trgovcima olakšava administracija sustava. Kupac obično na svoj email prima obavijest o pogodnosti koja ga čeka, a dobro je i da se raspoložive pogodnosti mogu odabrati u pregledu košarice.

Email poruka kupcu kod automatske dodjele pogodnosti

Kada se u sustavu nalazi više raznolikih nagrada, predlaže se ostaviti kupcima na izbor kako žele potrošiti svoje prikupljene bodove. Kreiranjem pogodnosti definiramo koji je broj bodova potreban za njeno otključavanje. Kupci samostalno odabiru pogodnosti u zamjenu za bodove pa treba pripaziti da sve bude jednostavno.

Prikaz pogodnosti dostupnih za samostalan odabir

U levelling sustavu kupci otključavaju različite razine vijernosti, a svaka razina donosi trajne pogodnosti (kao na primjer popust 5% na svaku sljedeću kupnju) ili jednokratne pogodnosti (npr. odabir vlastitoh dana za shopping po sniženim cijenama bilo kad u godini).

Trajne pogodnosti po razinama vijernosti

Osim po načinu realizacije nagrada, loyalty programi se još dijele u ovisnosti o trajanju na trajne i privremene.

Ovdje treba spomenuti i poseban oblik loyalty sustava koji se ne bazira na bodovima već ostvarenjima. Ostvarenja su različite aktivnosti koje kupac treba izvršiti, kao na primjer, dovršetak narudžbe. Kad zadovolji uvjete dobiva medalju i pristup različitim pogodnostima ili posebnom tretmanu.

Za prelazak u višu razinu, kupac treba dovršti određen broj narudžbi

Kako pridobiti više loyalty članova

Svaki trgovac zna kako je skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojećeg. Dodajmo tome i rezultate istraživanja koja potvrđuju kako postojeći kupci kupuju češće i troše 67% više od novih kupaca i stvar je jasna – isplati se pokrenuti program vijernosti.

1. Koristite jednostavan sustav baziran na bodovima

Bodovi su najčešći način organizacije programa vijernosti. Kupci prikupljaju bodove koje kasnije zamijenjuju za pogodnosti i nagrade. Pogodnosti mogu biti različite od popusta, besplatnog proizvoda ili dostave do posebnog tretmana i trajnih pogodnosti za najvjernije članove.

Puno trgovaca zna napraviti grešku tako što pretjerano komplicira razmjenu bodova za konkretne pogodnosti.

“Zamjenite 14 bodova za 1 kunu popusta, a 20 bodova za 30% popusta pri vašoj sljedećoj kupnji “.

Vjerujem kako ćete se složiti da ovo nije pogodnost, nego zbrka prepuna upitnika nad glavama kupaca.

Kad se odlučimo na sustav bodova, važno je stvari učiniti jednostavnima. Najbolji se rezultati postižu kada izjednačimo 1 bod s 1 kunom kao u primjerima:

“Zamjenite 10 bodova za popust 10 kuna” ili “Zaradite 1 bod za svaku kunu”

2. Nagradite učlanjenje

Za uspješno pridobivanje novih članova, poklonite kupcima sitne (ali ipak atraktivne i korisne) pogodnosti. Nakon toga ih ohrabrujte na ponovnu kupnju ponudom sve atraktivnijih nagrada.

Dobar kanditat poklona za učlanjenje je dodjela atraktivnog broja bodova koje kupac može iskoristiti već pri prvoj kupnji. WooRewards proširenje omogućuje kreiranje posebnog loyalty programa koji automatski dodjeljuje nagradu za svako učlanjenje. Nagrada može biti bilo koja pogodnost iz loyalty programa.

Email poruka s automatski dodjeljenom nagradom

Pozivnicu za učlanjenje istaknite na vidljivim mjestima web trgovine. Kreirajte banner s prikazom nagrade, primamljivim pozivom te linkom prema stranici s detaljima loyalty programa.

I fizička poslovnica, ako ju imate, može pomoći u pridobivanju novih loyalty članova. U području blagajne postavite in-store banner s pozivom i prednostima učlanjenja. U vrećicu uz račun umetnite pozivnicu…

3. Ponudite atraktivne nagrade

Ako očekujemo da kupci naš loyalty program ne promatraju kao još jednu “trgovačku fintu” za izvlačenje novca, trebamo ponuditi atraktivne pogodnosti.

Pronalazak atraktivnih nagrada svakako je izazov s kojim se susreće svaki trgovac koji uvodi loyalty program. Jedan od načina za borbu s ovim problemom je kreirati loyalty sustav s više razina vijernosti (levelling sustav). Ponudite različite pogodnosti za svaku razinu.

Prelazak iz jedne razine vijernosti u višu razinu može biti uvjetovan određenim brojem bodova ili ponavljanjem određene radnje. Tako npr. možete uvjetovati da za prelazak u Srebrenu razinu kupac treba uputiti 5 narudžbi, za Zlatnu razinu 10 narudžbi itd.

Uključite partnere u loyalty program

Strateška partnerstva (poznata i kao loyalty koalicije) mogu biti učinkovit način zadržavanja postojećih kupaca.

S kime se udružiti? Ako krenemo od od razumijevanja potreba naših kupaca, možemo odabrati partnera čija ponuda također pridonosi rješenju problema kupaca. Veći izbor nagrada je uvijek dobro prihvaćen, ali je važno da nagrade imaju neku vrijednost za kupca.

Odabirom smislenih pogodnosti i izvan naše ponude govorimo kupcima kako razumijemo njihove potrebe i kako za njih pronalazimo korisna rješenja.

Sklapanje partnerstva ne mora biti komplicirano niti popraćeno raznim formalnim dogovorima. Ako primjerice prodajemo hranu za kućne ljubimce, možemo sklopiti dogovor s obližnjim veterinarom i ponuditi popust za njihove usluge.

Osim što ćemo kupcima ponuditi veći izbor pogodnosti, partnerstvom ćemo umanjiti i trošak loyalty inicijativa.

Budite transparentni

Puno kupaca na ‘copy-paste’ loyalty programe gleda kao na još jedan način da im trgovac izvuče novac iz džepa. Zato je važno biti originalan i bolji od konkurenata. Ne nužno po cijeni, nego po inovacijama.

Da bi neki loyalty program bio uspješan, mora biti jednostavan i jako transparentan. Kupci moraju biti informirani o načinu prikupljanja i potrošnje bodova i moraju imati uvid u njihovo trenutno stanje i povijest prikupljanja i trošenja.

Svaki webshop koji ima loyalty program treba imati i posebne stranice posvećene ovom aspektu poslovanja. Za sudjelovanje u programu vijernosti kupac mora kreirati korisnički račun. Nakon registracije, omogućuje mu se pristup u “Moj račun” funkcionalnost web trgovine.

Budući da se ovdje već nalaze i druge informacije poput adrese i povijesti narudžbi, logično je rješenje u “Moj račun” smjestiti i poseban odjeljak s prikazom stanja bodoba i povijesti transakcija.

Zatražite ponudu za WooCommerce Start Paket

Ispunite ovih nekoliko podataka i Vaša ponuda stiže na email. Molimo, provjerite poštu i u folderu “Promocije”.

ITOM d.o.o. će Vaše podatke koristiti u svrhu povratnog kontakta i sastavljanja ponude proizvoda i usluga te ih nećemo dijeliti s trećim stranama.